Atendimento Serviço

MINHA HOMENAGEM E OS PARABÉNS A ESTE GRUPO PARANAENSE.ABÉNS A ESTE GRUPO PARANAENSE.

Quem já não passou por um desses “moderninhos” SACs – Serviço de Atendimento ao Consumidor, irritante, horroroso, estressante? Bem na maioria das vezes vergonhoso e operado por pessoas que querem nos fazer de bobos, pagas para não saberem nada nem mesmo falar já que o único tempo de verbo que conhecem é o gerúndio, mesmo sem saber o que isso é. 

Infelizmente temos isso em tudo quanto é lugar e também na Hotelaria só que hoje, graças a Deus, mais uma surpresa.

Usei um dos SACs do Grupo Positivo, e pasmem, fui extraordinariamente bem atendido, o Marcos rapaz que me atendeu sabia o que estava ali fazendo e dava informações com desenvoltura segurança demonstrando conhecimento sobre o que fazia e atenção para com o cliente e extremamente respeitador, verdadeiramente "UM ATENDENTE".

Cabe um aparte cabe aqui: Há uma parceria entre o Grupo Positivo e a Claro, e claro que isso espanta, já que A Claro é uma lástima e absolutamente inoperante em tudo o que faz, é verdadeiramente um “Oba,Oba”. Tanto que eu testei mais uma vez, para uso com componente da positivo e estou esperando retorno prometido pela claro até hoje, (já fazem 5 dias) claro que não preciso mais, há companhias de telefonia móvel que respeitam o consumidor independentemente do seu tamanho, mas se alguma coisa não combina é a eficiência e a Qualidade do Grupo POSITIVO, com a inoperância e o descaso da claro (telefonia).

Em faze disto pergunto se alguém pode, porque outros não podem? 

Mas o Grupo Positivo me remeteu a uma das minhas Gerências e me lembrou que eu conhecia uma pessoa que era do grupo, lembro-me que era um indivíduo educado polido de fino trato, como a minha memória para nomes é muito boa e o nome era pouco comum, andei 28 anos no tempo e lembrei-me do nome Oriovisto Guimarães, entrei no Google e o que eu tinha como certo se confirmou, ele era naquela época o dono do grupo positivo praticamente no início e Hoje, o Presidente do grupo do qual foi fundador. Isto nos leva a entender  o ATENDIMENTO que é a forma de vida da hotelaria, é uma necessidade e faz a diferença em todos os setores, mas, quando o Lider sabe o que isso é e é educado e cordial, invariavelmente é nisso que se transforma sua equipe. O EXEMPLO VEM DE CIMA.

Como eu sempre digo – o Exemplo vem de cima. No Caso do Grupo Positivo ele é altamente Positivo, infelizmente este faz parte de uma Minoria. Mas Ficam aqui os meus parabéns a esse grupo Paranaense que em atendimento e nos SACs. É fantástico – PARABÉNS.

Muito além do Bom Dia...

Um colega levantou isso afinal ele está certo a Boa e séria hotelaria vai muito além do bom dia. Então hoje vamos falar de planejamento sem deixar de entender que este é sempre muito importante, mesmo quando em unidades existente se faz necessário o BOM DIAGNÓSTICO para o Planejamento que nos leva às novas e desejáveis metas.

PLANEJAMENTO.

Vamos falar de um assunto sem o qual não há negócio que conscientemente dê certo, O Planejamento e suas diferentes fases.

Planejar é a definição de “o que vamos fazer em seguida,” a construção de um processo contínuo  e sistêmico que tem por fim chegar a uma situação pré-definida.

São normalmente três os Níveis de Planejamento empresarial: O Operacional, o Tático e o Estratégico. 

Planejamento operacional: chega ao detalhe de cada tarefa num horizonte de curto prazo. Aparentemente este seja o último dos três, mas precisamos nunca esquecer que como ele é abrangente e sua meta é o curto prazo, ele é pensado a cada movimento.

Planejamento tático: que tem uma abrangência de médio prazo transforma os objetivos gerais em específicos, em programas de ações.

Planejamento estratégico é um processo que envolve toda a organização, estabelecendo objetivos gerais de longo prazo, direcionando-a e apontando as formas e os meios de relacionamento com o ambiente externo.   É um instrumento que força, ou pelo menos estimula, os administradores a pensar em termos do que é importante ou relativamente importante, e também a se concentrar sobre assuntos de relevância. Como não se trata de "planejamento a longo prazo" (são duas coisas diferentes) este precisa ser seguido de programas operacionais para viabilização.

Etapas do Planejamento:

O desenvolvimento de um planejamento deve atentar às seguintes etapas:

Diagnóstico: Constitui-se na análise ambiental externa e interna, um exame da situação atual do hotel. 

 A Análise do ambiente externo vai abordar no mínimo estes pontos:

O  mercado  atual  e  futuro  do  hotel,  com estudos de evolução da região e as respectivas  perspectivas  de crescimento, quais os serviços que existem e o incremento de novos em relação ao mercado e à demanda futura.

O mercado atual e a projeção deste no futuro estudando-se a cidade regiões circunvizinhas e perspectivas futuras que tragam alterações à região, ou as condições que temos de interferir no ambiente a nosso favor.

Análise de concorrentes, esta é de suma importância já que o concorrente nem sempre é quem achamos, existem métodos corretos para determinar a concorrência. (Este assunto será entendido e explorado no curso de Revenue Management, a diferença entre o concorrente e quem achamos que seja.

A qualidade de mão de obra disponível e a forma de profissionalizá-la, é interessante saber se a mão de obra terá que ser importada ou se podemos formá-la ali. O que trás as muitas vantagens.

      A  Analise do ambiente interno:

Esta engloba  as  questões  que  estão  sob  o  controle  do hotel, tais como:

·         Missão, valores e cultura organizacional;

·         Recursos humanos;

·         Estrutura de capital;

·         Comunicação, informações e sistemas;

·         Integração do hotel na sociedade (responsabilidade social e ambiental);

·         Ferramentas mercadológicas;

·         Instalações e equipamentos.

Nesta  fase  do  planejamento  leva-se muito em conta a análise dos pontos  fortes  e  fracos. 

·         Os  fortes é colocada a engenharia a nosso favor, servem de mola para impulsionar o empreendimento são portanto elementos de sustentação para o crescimento da organização.

·         A atenção terá que ser redobrada com os pontos fracos, tanto no que se refere ao aporte de recursos financeiros como à atenção merecida pelos administradores. Estas análises precisam ser acompanhadas por profissionais experientes, pois que, por vezes podemos e devemos tornar alguns pontos fracos em nossos aliados, ou seja o ponto fraco dos outros passa a ser forte nosso e muitas vezes isso nos é possível na implantação, desde que tenha sido estudado conscientemente desde o início do projeto do empreendimento, é claro que com análises detalhadas é sempre possível reverter pontos fracos em fortes e dar força a pontos fortes que, por terem esta classificação deixaram de ter a atenção devida.

Definição dos Objetivos: aponta para a situação a atingir a médio e longo prazo, as metas que vamos atingir.

Escolha das Estratégias: Aqui vamos escolher os meios com os quais alcançaremos os fins.

Por exemplo: público alvo como atingi-lo, tipos de serviço a serem disponibilizados,

Planos Setoriais: São  as  ações que serão normatizadas para as estratégias de atuação de cada setor.  Este plano prevê o funcionamento generalizado abrangendo todas as áreas do empreendimento qual a forma ou formas como isso será feito, etc.

Controle: É o departamento que nos permite acompanhar em tempo real compreender se todas as ações estão sendo conforme o planejado e quando necessário corrigir os rumos para que os melhores resultados sejam sempre obtidos. Este departamento nos mostra quando precisamos implementar novas ações e normalmente os dados dele nos mostram o porquê. É o monitoramento do ambiente como um todo, em tempo real.

Análise de pontos a diagnosticar:

Variáveis      Pontos Fracos    Pontos Fortes
Valores da organização	Integridade das instalações
Situação dos equipamentos	Sistemas de manutenção
Situação econômico financeira	Situação Mobiliário
Situação dos utensílios	Estoques
Métodos de trabalho	Tecnologia da Informação
Gestão de recursos humanos	Nível de satisfação dos clientes
Envolvimento social	Compromissos com a sustentabilidade ambiental
Imagem junto aos mercados Intermediários e final	Taxa de ocupação das UHS
Eventos	Alimentos e bebidas
Marketing	Sistema de reservas
Outros	ETC.

Como se trata de um assunto muito abrangente,, em breve voltamos a ele.

Surpresas em Joinville

Sou Hoteleiro, isso está no meu sangue, é de minha criação, vibro com o sucesso da hotelaria trabalho para ajudar os que querem crescer na profissão, formo aconselho, mostro o caminho, mas principalmente vibro com o sucesso da Hotelaria.

Na ponta oposta, não poupo adjetivos para chamar as coisas pelos nomes, não uso panos quentes nem frases bonitinhas, acho que isso não ajuda e deixa margens para aquela pergunta estúpida, o que será que ele quer dizer com isso. Portanto sou claro sempre e os eu não gostam não precisam ler.

No dia 15 de Abril de 2012 cheguei ao número 275 da Rua Visconde de Taunay, ali está o Bourbon Joinville Business Hotel, e então começaram as minhas surpresas e que surpresas, já do taxi minha bagagem sumiu e eu encontrei-a no balcão da recepção, ali fiz o meu check-in e encaminhado a um MA-RA-VI-LHO-SO apartamento aonde dez minutos depois de chegar, toca o telefone, e o recepcionista que me atendeu estava preocupado se estava tudo em ordem no apartamento e se eu precisava de algo mais. Como aconteceram alguns outros detalhes que demonstram um atendimento VIP. Para mim o VIP é todo o cliente do Hotel que se prese e use esse nome, eu desci e tive a preocupação de saber do recepcionista se ele sabia quem eu era, pois já que eu ia dar um curso ali podia ter sido escrita alguma informação na reserva, o que verifiquei não aconteceu isso me deixou mais FELIZ ainda, pois estava na presença de um tratamento comum dado a todos os Hospedes.

Há muitos anos em minha extensa vida hoteleira não via atendimento como o do

 BOURBON JOINVILLE BUSINESS HOTEL, no dia seguinte um dos participantes do meu curso era o GG do Hotel o simpático e atento Weliton Santos que mesmo dentro da sala não desligava nunca de nada, prestava atenção à minha dissertação questionava e interagia todo o tempo. Passei a brincar com ele dizendo que ainda iria descobrir algum detalhe que me permitisse apontar algo negativo, não, não consegui. E isso, acima de tudo é trabalho dele, não é possível manter uma equipe tão coesa e bem disposta e prestativa se o Gerente não fizer a sua parte. Assim sendo a minha postagem de hoje é para Homenagear Weliton Santos, Sandra e Ana colaboradoras suas que participaram do curso e que mostraram o tempo todo o quanto é importante estarem atentas para, junto com Weliton, levarem o empreendimento a se manter no sucesso que com certeza tem, e não, não é acaso é fruto de trabalho constante e diário, elas vibraram que nem torcedoras em campo, quando num dos Black Berry apareceu a confirmação de um grupo que estavam na dúvida se fechava ou não, e isso é FANTÁSTICO.

Adoro repetir a frase de um sujeito desses que vem ao Mundo fazer a sua parte e melhora grande parte dele: “Quanto mais trabalho, mais sorte tenho”. Acreditem esta equipe tem “muita sorte”, mas são incansáveis.

Não posso deixar de mencionar o que acima de tudo depões em favor da Rede Bourbon de Hotéis e Resorts, estava no Curso nosso amigo Gunnar que veio da Unidade de Cascavel onde é GG até Joinville para participar do curso, Gunnar – Obrigado pela sua presença. Disponha, e um dia destes vou visita-lo, quem sabe Cascavel merece um “Up grade” na gestão hoteleira local.

Aos meus novos Amigos, Obrigado por me terem aturado durante 10 Horas, foi gratificante conhece-los, e acreditem foi FANTÁSTICO conhecer e ser um hospede sem “etiqueta” do hotel que vcs ajudam a crescer a cada dia e em cada uma de vossas atitudes.

Alguns segredos meio esquecidos...

Ou diria eu, os filhos acharam que “os tempos eram outros” e se esqueceram do “cálice da sabedoria” que ao ser tomado por seus ancestrais lhes permite uma vida que eles se veem incapazes de sustentar. Então encontram desculpas para o seu gritante despreparo.

Quando iniciei na hotelaria, fi-lo como se deve, ou pelo menos da única forma que vejo viável para se alcançar o topo tendo sempre o prazer de olhar os números ver suas linhas ascendentes.

O que o dirigente quer? Lucros, resultados, glórias. Eu acho que Ele,(dirigente) está certo, mas não posso deixar de perguntar: Será que o Senhor sabe como se chega nisso? Já fez? ou apenas ouviu dizer que era possível? Sim, é possível, mas precisa um detalhe, sem o qual nada feito. É preciso SABER COMO SE FAZ, caso contrário como vai mandar que se faça? Como vai escolher quem fará se o Senhor mesmo não sabe fazer, ou não quer ou ainda outros afazeres de maior importância tomam seu tempo?

Todas estas perguntas hoje, deixam de ser feitas, e o pior, quando são, não são respondidas, ou são respondidas com invasivas. E o resultado está no pequeno exemplo abaixo:

Seria completamente desprovido de educação, ética, bom senso ou qualquer outra coisa que lhe quiserem chamar, dar nomes e deixar valores exatos, mas, os números foram modificados proporcionalmente o que deixa os índices certos. Mas reparem na variação de 8 unidades hoteleiras durante 19 meses. Isso é pura falta de gestão, não existe, nem mercado, nem outros tempos, existe saber ou não saber. Ter ou não o conhecimento. Quero querer que trata-se de grupo ou grupos onde os Gerentes Gerais o são só no título e embora haja a boa vontade e as tentativas de melhora da direção, as coisas não dão certo, e não dão certo porque não é assim que funciona, faz-se necessário profissionalismo.

Gestão hoteleira, precisa primeiro e acima de tudo que o gestor GOSTE DE PESSOAS, o nosso principal foco é o Senhor Hospede, o Ser Humano que é, e quer que todos saibam a pessoa mais importante do Mundo, e assim tem que ser tratado.

Este gestor precisa promover e ter o cuidado de que isso se mantenha, um entrosamento pleno de toda a equipe.

Que todos os seus cargos de chefia estejam altamente satisfeitos e repassem isso para os seus liderados. Ou seja, em Hotelaria não há espaços para “caras feias”.

É bom que o gestor saiba como se faz, senão como pode ele mandar fazer algo que não sabe como fazer? No mínimo não vai poder analisar o feito.

Não é de dispensar conhecimentos de gestão, no caso da hotelaria é indispensável o conhecimento do Revenue Management, porque quando você gerencia conhecendo esse sistema, e não confundam o sistema com as ferramentas automatizadas do mercado,( que não são o sistema) o resultado é sempre o melhor, ou seja, este:

Estes dados são de dois hotéis que estiveram sob minha responsabilidade 14 meses.

Quando o Gestor é completo a prática do Revenue Management é inevitável, então esse é o resultado real, e isso tem uma explicação, não é milagre nenhum. O Revenue Management, é uma modelo e prática de gestão que tem de ser implantado, e isso leva o seu tempo, como podem verificar, entre a análise dos números que existiam, o processamento deles, a implantação, O TREINAMENTO de toda a equipe para o novo sistema levamos entre 6 e 8 meses, só então a DIFERENÇA começou a se fazer sentir e que diferença, querem saber como se faz? Pois é a Águia consultorias está empenhada exatamente nisso levar conhecimento para a EXCELÊNCIA. Reparem num outro detalhe eu não ando ao sabor do mercado, minha gestão se antecipa a ele, o mercado está para me servir e não para me atrapalhar e surpreender isso é parte o RM.

Isso invariavelmente vai envolver:

Analises	Atendimento.	Atribuições
Controles	Definições	Integração
Interação	Normatização	Treinamentos
Posturas.	Planejamentos

O conjunto destas e algumas outras etapas levam ao Revenue Management, o que tem suas etapas e você pode conferir em nossa apostila ou nos cursos presenciais.